導讀：當前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，網(wǎng)購涉及家用電器等產(chǎn)品的家電網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案也越來越多地出現(xiàn)在公眾的視線中。
“我在網(wǎng)上購買了一臺電視機，需謹杭州上城找妹子（大圈外圍）vx《192+1819+1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達送貨上門才兩天，慎購電視機就出了問題。買容網(wǎng)購平臺審核通過后讓我等待，權(quán)難售后來了卻說是網(wǎng)購人為損壞不給我退換貨。這都是家電什么事兒呀?”提到日前因為網(wǎng)購電視機而出現(xiàn)的消費糾紛，內(nèi)江消費者王先生就苦惱不已。需謹
投訴
網(wǎng)購電視兩天就黑屏 卻遭商家拒絕退貨
2016年6月15日，慎購內(nèi)江市中區(qū)消費者王先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺價值2999元的買容索尼牌液晶電視機 (型號：KDL-48W650D)，6月16日下午網(wǎng)購平臺工作人員將電視機送到他家中，權(quán)難當時送貨人員對電視機進行了安裝調(diào)試并能正常使用。網(wǎng)購到了6月17日早上，家電杭州上城找妹子（大圈外圍）vx《192+1819+1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達王先生打開電視機時，需謹卻發(fā)現(xiàn)屏幕色差不對，30分鐘左右，電視機就出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。“我立即打電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺客服，要求退貨。”王先生說。
內(nèi)江索尼電視機售后維修人員上門對該電視機進行了檢測，出具了“經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)屏裂，用戶要求退貨”的維修單。王先生又立即將內(nèi)江索尼電視機售后出具的索尼產(chǎn)品維修單上傳給網(wǎng)購平臺客戶端，申請退貨。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺審核，在退換貨詳情頁面里顯示：“客戶審核通過，等待上門取件”。
然而令王先生意想不到的是，在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)平臺審核并顯示“等待上門取件”后，該電視機售后人員在上門取件時卻以電視機屏裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的，而是電視機本身的質(zhì)量問題，雙方就此發(fā)生了爭執(zhí)。
在爭執(zhí)無果的情況下，2016年6月27日，王先生到內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會進行投訴，要求商家換貨或退貨。
解決
售后說法不合理 協(xié)調(diào)后電商為消費者換貨
內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會認為，本案中，王先生網(wǎng)購的電視機第二天就出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，由于雙方就電視機屏裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭執(zhí)，目前第三方鑒定機構(gòu)對電視機屏裂是否屬人為損壞問題無法進行鑒定。但消費者將售后維修人員檢測的電視機屏裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時，卻以肉眼觀察判斷電視機屏裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。
在接到投訴后，內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺進行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時為消費者免費更換了一臺同型號同規(guī)格的新電視機。
律師觀點
電商和廠商都應(yīng)對產(chǎn)品擔責
四川省高揚律師事務(wù)所律師喻遠軍指出，當前網(wǎng)購興盛，包括電視機在內(nèi)的家電產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。
喻遠軍表示，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購買普通家電產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當和在實體賣場當中購買的一樣，例如“三包”等。而家電產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺和家電廠商都應(yīng)負有相應(yīng)的責任。“當前國家主管部門正在加大對互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作。”喻遠軍表示，對于消費者來說，在網(wǎng)購家電產(chǎn)品時，首先應(yīng)當盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費糾紛，應(yīng)當通過工商主管部門、消費者協(xié)會等組織積極尋求幫助。
消委發(fā)聲
產(chǎn)品出現(xiàn)問題應(yīng)由商家舉證
如未拿出證據(jù)，產(chǎn)品售后7日內(nèi)消費者可選擇退換貨
伴隨著當前的網(wǎng)購熱潮，不僅僅是家用電器，越來越多的產(chǎn)品所帶來的消費糾紛讓消費者的合法權(quán)益受到侵害。由于涉及線上線下，消費者維權(quán)艱難。
內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會提醒，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。”
比如在王先生投訴的案例中，如商家售后認為電視機屏裂是人為損壞，應(yīng)提供相關(guān)的舉證責任，未提供舉證責任的，商家應(yīng)按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第九條規(guī)定：“產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”綜合上述，商家應(yīng)履行“三包”規(guī)定，為消費者退貨或換貨。
記者手記
多方努力推動網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營
作為互聯(lián)網(wǎng)大國，當前國內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，在對擴大消費，拉動經(jīng)濟增長，實現(xiàn)消費者自由選擇、自主消費等方面發(fā)揮積極作用的同時，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實施。
中消協(xié)確定2017年消費維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”，被認為是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中損害消費者利益的不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的呼喚。
作為網(wǎng)絡(luò)消費市場的重要參與者，淘寶一族在網(wǎng)購過程中要提高自我保護意識;商家要誠信經(jīng)營，積極營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費者權(quán)益保護制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費市場充滿誠信，讓消費者消費無憂。
作者:百科
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