導(dǎo)讀：黑貓投訴平臺(tái)與新浪微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《2019年“雙十一”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告》，雙消報(bào)告以微博、權(quán)報(bào)新浪微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院及黑貓投訴的告超杭州下城附近約服務(wù)外圍女上門vx《749-3814》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)數(shù)據(jù)為依托，綜合網(wǎng)民互動(dòng)反饋與相關(guān)輿論熱點(diǎn)的成用走向，對(duì)雙十一期間購(gòu)物平臺(tái)及貨運(yùn)物流等與電商相關(guān)行業(yè)整體消費(fèi)情況和體驗(yàn)，為購(gòu)物套進(jìn)行了綜合的雙消數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。

　　超3成消費(fèi)者認(rèn)為今年雙十一規(guī)則復(fù)雜“套路”多

　　根據(jù)新浪微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，權(quán)報(bào)2019年10月21日至11月15日，告超全網(wǎng)相關(guān)“雙十一”電商平臺(tái)投訴的成用信息量達(dá)44.8萬(wàn)條，是為購(gòu)物套杭州下城附近約服務(wù)外圍女上門vx《749-3814》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)去年同期的3倍左右。從消費(fèi)者對(duì)“雙十一”維權(quán)投訴的雙消話題進(jìn)行觀點(diǎn)抽樣分析可見(jiàn)，35%的權(quán)報(bào)消費(fèi)者認(rèn)為今年“雙十一”規(guī)則復(fù)雜“套路”太多；21%的消費(fèi)者不滿商家定金不退的規(guī)則；14%的消費(fèi)者表示部分商家先漲價(jià)后降價(jià)或者買完就降價(jià)。



　　雙十一前后購(gòu)物平臺(tái)投訴量增長(zhǎng)超40%

　　今年雙十一當(dāng)天，為購(gòu)物套天貓雙十一的成交總額達(dá)到2684億元，再創(chuàng)歷史新高。同樣的，在購(gòu)物量增加的同時(shí)，投訴量也同步上漲。10月份，黑貓投訴收到購(gòu)物平臺(tái)類有效投訴超2.4萬(wàn)件，而11月1日到25日，收到購(gòu)物平臺(tái)類有效投訴近3.5萬(wàn)件，增幅達(dá)42.2%。

　　黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，11月有效投訴超過(guò)1000件的購(gòu)物平臺(tái)類商家有7個(gè)：阿里客服、京東商城、拼多多、返利網(wǎng)、毒App、蘇寧易購(gòu)、nice。其中，阿里客服、京東商城、拼多多、蘇寧易購(gòu)在雙11后投訴量增長(zhǎng)明顯。從響應(yīng)時(shí)間來(lái)看，阿里客服和nice平均響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)1周，其他五家的平均響應(yīng)時(shí)間都小于1天，其中蘇寧易購(gòu)最快，不足1小時(shí)。

　　美妝服飾類投訴11月增長(zhǎng)率位列第一

　　除了投訴購(gòu)物平臺(tái)，直接投訴品牌商家的消費(fèi)者也比較多。10月美妝服飾類商家有效投訴309件，11月1日到25日則高達(dá)4843件，環(huán)比增幅達(dá)1467.3%。其中，修麗可、歐萊雅、珀萊雅、自然堂、雪花秀位居投訴量前五，投訴問(wèn)題主要集中在：虛假宣傳、預(yù)售價(jià)格高、直播更便宜、發(fā)貨慢等。除自然堂之外，其他四家的回復(fù)率都較高，正在積極處理消費(fèi)者的問(wèn)題。

　　貨運(yùn)物流行業(yè)整體回復(fù)率和完成率較高

　　國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)信息顯示，11月11日~16日，受網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)集中促銷影響，業(yè)務(wù)量達(dá)到全年高峰，6天內(nèi)共處理郵（快）件23.09億件，同比增長(zhǎng)22.69%。黑貓投訴平臺(tái)接到貨運(yùn)物流類商家投訴量明顯上漲。數(shù)據(jù)顯示，10月期間，貨運(yùn)物流類商家有效投訴2764件，11月1日到25日有效投訴4292件，增幅達(dá)55.3%。投訴雖然增多，物流行業(yè)整體回復(fù)率和完成率都較高，行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)較好。

　　隨著雙十一進(jìn)入尾聲，購(gòu)物平臺(tái)和物流的相關(guān)投訴也從高頻爆發(fā)進(jìn)入逐漸趨緩的狀態(tài)，但在即將到來(lái)的雙十二，商家的服務(wù)質(zhì)量將再次迎來(lái)考驗(yàn)，也希望各家能努力提高服務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。