近年來(lái)，根治消費(fèi)者對(duì)家用電器維修服務(wù)亂收費(fèi)的電器常州外圍（外圍上門）外圍預(yù)約（電話微信180-4582-8235）提供高端外圍上門真實(shí)靠譜快速安排不收定金見人滿意付款投訴頻頻發(fā)生。日前，還需北京發(fā)布新規(guī)要求提供家用電器維修服務(wù)要明碼標(biāo)價(jià)。解法學(xué)者認(rèn)為，小病大修標(biāo)明價(jià)格能解決不少關(guān)于收費(fèi)的根治糾紛，但整治家電維修亂象，電器規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)只是還需第一步。后續(xù)還應(yīng)加強(qiáng)管理，解法保障維修工的小病大修基本權(quán)益。
小病大修、根治層層加價(jià)、電器借機(jī)“宰客”……近年來(lái)，還需家電維修領(lǐng)域的解法諸多亂象廣受詬病，讓消費(fèi)者叫苦不迭。為進(jìn)一步規(guī)范家電維修亂收費(fèi)行為，日前，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，明確要求經(jīng)營(yíng)者履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，收“上門費(fèi)”必須提前主動(dòng)告知消費(fèi)者，常州外圍（外圍上門）外圍預(yù)約（電話微信180-4582-8235）提供高端外圍上門真實(shí)靠譜快速安排不收定金見人滿意付款不明碼標(biāo)價(jià)最高可罰5000元。新規(guī)的出臺(tái)會(huì)對(duì)家電維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響?家電維修服務(wù)還存在哪些癥結(jié)?對(duì)此，記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
明碼標(biāo)價(jià)，減少雙方收費(fèi)糾紛
“沒有明確告知添加數(shù)量，也沒有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù)，空調(diào)修完后告知我需要支付4000元的維修費(fèi)”“電話聯(lián)系師傅時(shí)，以上門查看為由不告知具體費(fèi)用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)，記者看到不少消費(fèi)者反映，家電上門維修收費(fèi)沒有明確標(biāo)準(zhǔn)、未事先告知收取上門費(fèi)。
近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)家用電器維修服務(wù)亂收費(fèi)的投訴頻頻發(fā)生，據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，近八成消費(fèi)者在家電維修費(fèi)用方面遇到過(guò)各種問(wèn)題，其中“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現(xiàn)的問(wèn)題。
2023年10月，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》(簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，對(duì)要求經(jīng)營(yíng)者履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)進(jìn)行了一系列規(guī)定。中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，此次北京發(fā)布的新規(guī)，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)，標(biāo)明價(jià)格能解決不少關(guān)于收費(fèi)的糾紛。
從業(yè)者又如何看待此次新規(guī)?
在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示，個(gè)別維修師傅事先不說(shuō)明價(jià)格，維修完再報(bào)價(jià)，從而引起與消費(fèi)者之間的矛盾，也帶來(lái)了市場(chǎng)環(huán)境的混亂。“其實(shí)對(duì)這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信和口碑還是挺重要的，我身邊的大多數(shù)維修師傅想憑借自己的技術(shù)踏實(shí)掙錢。”
對(duì)此，中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院副院長(zhǎng)張冬梅教授認(rèn)為，新規(guī)出臺(tái)后，從業(yè)者的個(gè)單收入可能會(huì)降低，但從整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，新規(guī)出臺(tái)有利于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)健康發(fā)展，維修從業(yè)者在良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，能與消費(fèi)者之間形成良性互動(dòng)，和經(jīng)營(yíng)者之間的勞動(dòng)關(guān)系也更加穩(wěn)定和持久，收入也會(huì)穩(wěn)步提升。
“小病大修”，從業(yè)人員良莠不齊
“冰箱不制冷，平臺(tái)找的維修師傅上門說(shuō)需要加雪種共700元。后來(lái)冰箱仍然不制冷，找到品牌售后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際是電子板壞了，而冰箱此前根本沒有加雪種。”廣西南寧的一位消費(fèi)者講述了自己的經(jīng)歷。
記者采訪了解到，由于家電維修存在技能壁壘與信息不對(duì)稱，消費(fèi)者并不清楚故障嚴(yán)重程度，除了收費(fèi)糾紛，還有不少消費(fèi)者遭遇“小病大修”、虛假維修等問(wèn)題。
對(duì)此，朱巍表示，整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)只是第一步，后續(xù)還應(yīng)包括維修師傅評(píng)價(jià)公開、口碑公開。此外，相關(guān)行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)自律，聯(lián)合生產(chǎn)商、銷售等共同探索團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同品牌、型號(hào)等產(chǎn)品分門別類提供維修費(fèi)用、更換零件的價(jià)格參考。
北京嘉濰律師事務(wù)所趙占領(lǐng)認(rèn)為，防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費(fèi)者也需要采取一定的管理措施，比如說(shuō)檢查家電故障必須要當(dāng)面檢查，需要拆開做進(jìn)一步深入的檢查，提供監(jiān)控等錄像讓消費(fèi)者可以查詢。
此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不少消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下單預(yù)約上門維修，便利的同時(shí)也暗含維修人員技術(shù)不過(guò)關(guān)、以假亂真的風(fēng)險(xiǎn)。
上海一位消費(fèi)者在某維修平臺(tái)上下單維修熱水器，師傅上門后修了半天也沒修好。該消費(fèi)者后來(lái)核實(shí)平臺(tái)服務(wù)碼時(shí)才發(fā)現(xiàn)，上門的師傅并不是平臺(tái)顯示的派單師傅，也沒有維修證。“維修行業(yè)太亂了，平臺(tái)也沒有進(jìn)行管理。”該消費(fèi)者表示。
張冬梅認(rèn)為，如果平臺(tái)作為中介方，則需要承擔(dān)審核義務(wù)，若因平臺(tái)審核疏忽，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如果平臺(tái)作為家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，則需要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，接受市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督，且有義務(wù)對(duì)于維修工的專業(yè)能力進(jìn)行考核并確定準(zhǔn)入與否，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
加強(qiáng)管理，提高維修工人待遇
記者注意到，早在2012年，商務(wù)部發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就規(guī)定，服務(wù)人員坐地起價(jià)、隱形收費(fèi)等行為明顯有違價(jià)格明示原則，可由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等給予相應(yīng)處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也有進(jìn)一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?
“大多數(shù)維修工人沒有底薪，還要自己繳納社保，而維修公司要利潤(rùn)和績(jī)效，這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個(gè)單子能賺取更多費(fèi)用。”楊師傅向記者透露，根源還是在于維修師傅的正規(guī)收入低。此外，有的家電廠商對(duì)人工費(fèi)、零件費(fèi)等價(jià)格定的較低，所謂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不合理，此外，家電廠商售后服務(wù)“免費(fèi)包修”的成本由維修點(diǎn)承擔(dān)，又轉(zhuǎn)嫁給維修工，壓縮他們?cè)镜氖杖?，就引出?ldquo;小病大修”的問(wèn)題，一些師傅就通過(guò)夸大故障原因來(lái)賺取消費(fèi)者的額外費(fèi)用。
“138元的單子，平臺(tái)抽走了70多元。”一位平臺(tái)維修工告訴記者，每單的收入平臺(tái)要抽成50%～70%，而平臺(tái)為了獲取客流量，經(jīng)常給消費(fèi)者提供優(yōu)惠券等活動(dòng)，除去交通成本，維修工到手的個(gè)單收入利潤(rùn)微薄。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所社會(huì)法室副主任王天玉認(rèn)為，要盡可能降低消費(fèi)者和維修工之間的博弈，保障維修工的基本權(quán)益，同時(shí)盡可能讓市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展，評(píng)價(jià)機(jī)制和薪酬水平掛鉤，進(jìn)一步發(fā)展職業(yè)技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整個(gè)行業(yè)的技能水平。“如果從業(yè)者能獲得一個(gè)較為合理的報(bào)酬，輔之以價(jià)格管理層面、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)于整個(gè)行業(yè)生態(tài)，都會(huì)有一個(gè)良好的發(fā)展。”王天玉說(shuō)。
張冬梅建議，盡可能將維修工組織到工會(huì)中來(lái)，尤其是將平臺(tái)用工的勞動(dòng)者。同時(shí)也要考慮網(wǎng)上維修工分散的特點(diǎn)，探索流動(dòng)窗口入會(huì)、網(wǎng)上入會(huì)等靈活的入會(huì)方式。用足用好行業(yè)集體協(xié)商手段。工會(huì)要積極推動(dòng)行業(yè)集體協(xié)商制度，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部企業(yè)就行業(yè)計(jì)件單價(jià)、勞動(dòng)定額等開展集體協(xié)商，為企業(yè)和勞動(dòng)者搭建理性有序的溝通交流平臺(tái)。
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