如何把“流量”變“留量”?將用戶放首位是正解
目前,何把淘寶用戶超9億,變留三亞外圍(高端外圍)外圍模特(微信199-7144-9724)一二線城市外圍預(yù)約外圍上門外圍女,不收任何定金30分鐘內(nèi)快速到達拼多多用戶超8億,用戶京東用戶近6億。放首據(jù)國家統(tǒng)計局、位正中商產(chǎn)業(yè)研究院整理數(shù)據(jù)顯示,流量2017年-2021年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模增速從32.9%到14.1%逐年放緩(2021年略有回升)。何把而今年4月26日,變留京東公布30項“三減三優(yōu)”商家措施,用戶為商家減壓增效。放首5月13日,位正天貓出臺25條舉措,流量全力支持商家流量轉(zhuǎn)化。何把可以看到,變留零售行業(yè)發(fā)展到今天,企業(yè)的戰(zhàn)場已經(jīng)慢慢從增量市場轉(zhuǎn)向存量市場。
疫情反復(fù),流量見頂,如何在不確定的三亞外圍(高端外圍)外圍模特(微信199-7144-9724)一二線城市外圍預(yù)約外圍上門外圍女,不收任何定金30分鐘內(nèi)快速到達大環(huán)境里,尋找確定性的增長機會?海爾智家給出一條思路:用戶時代,決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是聚焦用戶體驗,滿足用戶需求,存量用戶的深度經(jīng)營將是品牌的一個重要增長點。
“留”量時代,重點是留住用戶
近年來,人口紅利正在逐步消失。反映到電商行業(yè),就是營收、利潤、用戶等主要經(jīng)營指標(biāo)的增速放緩。據(jù)阿里巴巴、京東、拼多多2021年四季度財報顯示,營收分別同比增長10%、23%、3%。
與此同時,各家掌門人發(fā)布“轉(zhuǎn)型”宣言。阿里巴巴集團董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇強調(diào),未來的重點已經(jīng)從用戶的增長,轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舻牧舸婧虯RPU值的增長。京東集團總裁徐雷強調(diào),京東不追求單一指標(biāo)的快速增長,而是關(guān)注整體業(yè)務(wù)增長的健康度和可持續(xù)性。
業(yè)內(nèi)專家分析,三家電商巨頭營收呈現(xiàn)“低增速”態(tài)勢,由單純的高速增長向高質(zhì)量增長轉(zhuǎn)化,國內(nèi)數(shù)字零售電商市場進入存量競爭時期。這也意味著,行業(yè)的經(jīng)營重心將從獲取用戶,轉(zhuǎn)向留住用戶。
深耕存量用戶,前提是增加用戶的停留時間。但有的企業(yè),卻常常用力過猛,初衷是想要留住用戶,結(jié)果卻把用戶推的更遠。

一到大促,總有用戶反映體驗不佳,被商家過度騷擾。短信轟炸、平臺推送,社交平臺小廣告……鋪天蓋地的促銷信息,引發(fā)不少用戶逆反心理,越是推送,越是認(rèn)為你有貓膩,越不想買;明明是同一品牌,但在不同平臺,卻是完全不同的會員體系,會員身份互不識別,積分不累計,權(quán)益也不一樣,消費者只能比較權(quán)衡之后擇優(yōu)注冊,同樣引發(fā)消費者的吐槽。
對于這些用戶痛點,企業(yè)并非不知,卻一直無法突破。受限于模式及數(shù)字化能力的不足,企業(yè)雖然釋放大量優(yōu)惠券、權(quán)益等的促銷資源,卻難以實現(xiàn)目標(biāo)用戶與促銷資源的精準(zhǔn)匹配,“騷擾”用戶在所難免;沒有打通來自不同渠道的會員數(shù)據(jù),也就導(dǎo)致各平臺會員互相割裂,用戶體驗非常不好,想要留住用戶自然難上加難。
全“數(shù)”前進,加速提升用戶體驗
依靠流量風(fēng)光無限的日子已成過去,面對市場的不確定性時,用戶就是最大的確定性來源。海爾智家今年重點布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型升級,不斷優(yōu)化用戶體驗,將“流量”變“留量”,創(chuàng)造終身用戶。
據(jù)了解,截至目前,海爾智家已打通了天貓多個店鋪的會員通業(yè)務(wù),在京東及蘇寧易購平臺上的相關(guān)業(yè)務(wù)也將在今年618期間上線。此舉實現(xiàn)了會員身份跨平臺的識別和互通,無論用戶在線下還是線上購買,無論在哪個店鋪互動,會員積分都是聯(lián)動的,等級是一致的,權(quán)益是共享的,海爾智家會員的體驗得到極大提升。
對于企業(yè)端,通過會員通業(yè)務(wù)可將不同平臺上的會員數(shù)據(jù)都回流到品牌私域,實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的融合,而這也將反哺品牌用戶的精細(xì)化運營。通過建立各種用戶價值模型及數(shù)據(jù)的對撞,賦能品牌人群的細(xì)分,制定更精準(zhǔn)的運營策略,提升效率的同時也優(yōu)化用戶體驗。有冰箱煥新需求的人看到的是618海爾冰箱的新品和福利,正在裝修的用戶收到的是全屋成套家電的優(yōu)勢和權(quán)益。此時,商家的促銷不再是騷擾,而是雪中送炭。

其次,今年5月10日,海爾智家聯(lián)合顧家家居、富安娜、聯(lián)想、SKG未來穿戴等7大品牌,520卡薩帝會員日聯(lián)合芝華仕、科大訊飛、博洛尼等高端品牌,進行全域的合作,突破傳統(tǒng)的店鋪流量互導(dǎo)模式,覆蓋各類生活場景,形成優(yōu)勢互補,聲量共振,讓高品質(zhì)的產(chǎn)品與高質(zhì)量的購物需求和諧共鳴。其本質(zhì)是共享各品牌的用戶資源,是對市場存量用戶的深耕。
另外,深挖高凈值用戶價值,提升其溢價能力,也是海爾智家經(jīng)營存量用戶的一大創(chuàng)新舉措。海爾智家去年12月在天貓平臺上線了付費的PRO會員產(chǎn)品,今年又與京東PLUS、天貓88VIP達成了合作,通過為其提供更優(yōu)的購買售后全流程的體驗,留住他們,感動他們,進而促使其成為終身用戶。

5月26是海爾智家超級會員日,京東和天貓618的預(yù)售也已經(jīng)陸續(xù)開啟,用戶權(quán)益再度升級。除了會員付定金送豪禮之外,還有全屋家電清洗服務(wù)、10年保修等超值權(quán)益享受,其目的也是提升用戶體驗。
等風(fēng)來,不如追風(fēng)去。存量用戶時代,對電商企業(yè)而言,既可能是越不過的一座山,也可能是改變未來發(fā)展軌跡的轉(zhuǎn)折點。與其等待不知何時才能出現(xiàn)的新風(fēng)口,不如深耕用戶經(jīng)營,提升用戶體驗,而海爾智家已經(jīng)做出表率。
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