【家電資訊-家電新聞 - 行業新聞，千多作者：編輯】

　　去年9月，元凈家住北京昌平的水器蘇州外圍女（蘇州外圍外圍上門外圍女）電話微信199-7144-9724全天24小時為你提供高端外圍外圍上門外圍女李女士一家，花5530元在京東平臺的頻出第三方店鋪“某凈水器旗艦店”買了一臺家用凈水器，不到一年的故障時間，凈水器頻繁出現故障，退貨多達七八次。為何在此期間，遭拒歷經2次返廠維修，千多1次換新機，元凈數次線上聯系售后遠程維修……但始終沒有徹底排除故障。水器

　　北京青年報記者了解到，頻出李女士一家不再對賣家和廠商的故障承諾抱有信任，希望退貨退款。退貨某官方售后卻堅決不同意退貨，為何認為自己“已全心全意幫客戶處理問題”。廠家的技術人員劉先生則稱，故障是小概率事件，可以返廠免費升級設備。

　　目前雙方已申請京東平臺介入仲裁。

　　用戶

　　4個月中反復維修

　　凈水器故障仍未徹底解決

　　李女士家最初購入凈水器是在去年的9月份，今年4月初，蘇州外圍女（蘇州外圍外圍上門外圍女）電話微信199-7144-9724全天24小時為你提供高端外圍外圍上門外圍女凈水器第一次出現問題——不制水。

　　廠方的技術人員曾上門維修，不過令李女士驚訝的是，技術人員到了現場卻需要在線上與工程師連線，在工程師的遠程教學下才能工作，“熟練程度還不如我。”李女士氣憤地說。

　　經過視頻指導、維修師傅上門、技術人員遠程連線等一系列程序、時間跨度達5天的“加急”處理后，廠方同意給李女士一家寄送一臺備用機器，同時原機器寄回廠家檢修。

　　更讓李女士一家意外的是，返廠檢修只是麻煩的開始。先是在更換備用機器濾芯時，機器會自動提示復位，李女士認為機器程序如此設定會帶來飲用水安全隱患。而廠家則稱，根據面板提示更換濾芯即可，或者“對水質口感覺得不滿意也可以更換濾芯”。

　　檢修結果顯示，李女士一家買的機器沒有故障，商家將原機器送回，并將保修期限重新計算，為期一年。

　　剛收到原機器沒幾天，還沒等李女士一家將備用機器寄回，原機器再次出現故障。經過廠商和技術人員一系列的線上維修指導后，機器故障依然沒有徹底解決。“第二次返廠寄回來后，他們甚至連機器外殼的螺絲都沒有擰。”李女士說。

　　從第一次出現問題至今4個多月的時間里，凈水器頻繁出現故障，李女士一家多數時候只能飲用瓶裝礦泉水，她調侃說光是喝掉的礦泉水瓶子堆起來有一個人那么高了。對產品品質大為失望的李女士一家直言：“你們的機器太難伺候了，我們的要求是退貨!”

　　廠家

　　沒水空轉故障是小概率事件

　　可提供多種方式處理維修

　　根據李女士和廠方的溝通，某廠家認為，李女士家凈水器的故障是由于水箱沒有放置好，導致機器進水管進了空氣，機器長時間空轉制水就會導致機器故障而無法正常使用。

　　北青報記者詢問某廠家的技術人員劉先生，“機器恰好沒水了空轉運行而發生故障是小概率事件，我們已經通過產品設計上的改進徹底解決了這個問題。”劉先生稱。

　　但李女士不同意這種說法，“7月底返廠檢修后，廠方就說已經給機器做過升級換代了，我們收到返修后的機器依然存在這個問題”。她進一步質疑：機器出現進氣導致不制水的問題，是一兩個消費者出現的問題還是比較普遍的問題?

　　商家對此回應，根據統計，目前出現無法制水的機器有3臺，但按商家提供的故障處理視頻都能完全解決客戶問題。為了進一步解決這個故障，商家將免費為客戶重新升級程序，升級后的機器會自動監測是否進入空氣，啟動保護機制，避免客戶因為水箱沒放好，導致機器進入空氣從而無法使用。

　　針對售后給消費者提供的解決方案出現錯誤或瑕疵的問題，廠方稱會提供相應的處理解決方案和視頻，讓客戶自行操作處理;如果不行，會安排工程師遠程指導;如果最終未能解決，將返廠處理。在保修期內，廠方將會免費幫客戶維修。

　　專家

　　企業不能以“概率低”來推卸責任

　　多次維修不能解決問題可要求退貨

　　對于反反復復的維修，李女士一家感到厭煩疲憊，在最近的一次故障中，她拒絕了商家的返廠檢修提議。她認為質保期內產品多次出現質量問題，消費者有權要求退貨退款。

　　廠方則稱已按國家三包規定全心全意幫客戶處理任何問題，并承擔相關費用，不用客戶出一分錢，但客戶不配合我們技術人員檢查機器，拒絕返廠檢查。

　　北青報記者注意到，李女士家購買的凈水器在商品頁面上標明，賣家提供的售后保障包括新機安裝使用后保修12個月，免收維修費用(濾芯等耗材不在保修范圍內)。溫馨提示還標明支持7天無理由退貨(使用后不支持)。李女士一家稱，購買時并未注意過售后保障。

　　北青報記者還了解到，此前李女士家機器的維修、換新及來回運費均由賣家承擔。而在該凈水器的購買頁面中，若干年內免費換新均屬增值保障，是需要在購買時額外付費的，而李女士一家當時并未購買相關保障。

　　那么，對于頁面中所標注的情況，是否符合相關法律，而李女士一家退貨退款的要求又是否正當呢?

　　中消協律師團成員、北京市中聞律師事務所李斌律師告訴北青報記者，在這一事件中，雙方約定質保期一年，如果在質保期內多次出現故障雖經維修但無法正常使用，則消費者購買凈水器的合同目的無法實現，消費者可以主張解除合同退還貨款。如雖有故障，但不影響基本使用功能，可以通過修理、更換等方式予以解決，則可能不滿足退貨條件。“關鍵要看質量問題嚴重程度及是否能夠維修。目前，京東平臺已受理投訴，可以等待京東的處理意見，也可向消費者協會投訴，請求調解退貨。”李斌表示。

　　中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示，依據《消費者權益保護法》，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　“消費者購買凈水器后一年發生七八次故障，甚至返廠維修都不能解決問題，仍然出現故障。說明這款凈水器的質量問題導致消費者不能正常使用，已經不能實現合同目的，符合法定解除合同的條件，所以消費者可以要求退貨或換貨。”陳音江對北青報記者表示，“企業不能以發生問題概率低來推卸責任，因為概率再低的問題一旦發生在消費者身上，就是百分之百的問題。企業應該為自身產品的質量問題負責，而不是一直拖著讓消費者的權益受損。”

　　另一位不愿具名的法律界人士則表示，根據民法原則，產品有質量問題或多次維修不能解決的，消費者可以要求退貨，有損失的，可以請求賠償損失。如果京東仲裁平臺可以解決問題，當然更好;但如果久拖不決，消費者可以直接到法院起訴。

　　北青報記者從京東平臺客服處了解到，第三方賣家與消費者在購物過程中出現分歧時，可申請京東客服介入仲裁。目前，李女士一家已申請平臺介入仲裁，廠方也表示，客戶已提交京東平臺處理，具體需等京東做出處理結果。

分享

免責聲明：家電資訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。

本網站有部分內容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，本網站無法鑒別所上傳圖片或文字的知識版權，本站所轉載圖片、文字不涉及任何商業性質，如果侵犯，請及時通知我們，本網站將在第一時間及時刪除，不承擔任何侵權責任。聯系方式：sikto@126.com

本網認為，一切網民在進入家電資訊網站主頁及各層頁面時已經仔細看過本條款并完全同意。敬請諒解。